酒店微笑服务活动策划方案

一、举办 “ 酒店微笑服务 ” 目的 1 、 加深礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。 2 、 加强服务意识，营造一个良好服务气氛

二、 “ 酒店微笑服务 ” 具体操作 1 、酒店微笑服务活动评选规则：微笑之星活动自 3 月份开始，每月评选出十位 “ 微笑服务之星 ” 。 2 、酒店微笑服务评比对象：酒店全体员工。 3 、酒店微笑服务评比形式 A 、每天宾客意见反馈。 1 、主要由客人意见表收集及顾客向管理层反应为主 2 、对二线部门的满意程度，由一线部门员工评选，此部分评选意见由人力资源部与相关部门确认后方可成立。 B 、酒店管理层意见收集 1 、 质检部记录。每周由质检部将当天巡到的服务质量情况总结 2 、 每天 MOD 值班，若发现有较好或较差现象，于第二天早会报质检部 3 、 每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，应及时上报质检部核查 4 、酒店微笑服务之星由人事部负责对员工的出勤情况进行抽查。 C 、酒店微笑服务宣传与公布 1 、光荣榜。由办公室配合质检部在员工宣传栏制作一幅较大的光荣榜，每周将每个部门的关于微笑服务的典范事迹进行宣传。 2 、宣传。敬请销售部协助制作微笑服务宣传标语，粘贴于大堂及员工通道等区域（让我们的微笑永远留在您的心中）以提醒员工微笑服务。 3 、每月评选出的 “ 微笑之星 ” 将佩带微笑之星的牌子。 5 、实施步骤 第一阶段：质检部：培训微笑服务的基本标准要素，每周一升旗仪式后 第二阶段：各部门：培训微笑服务月基本运作及酒店服务礼貌礼仪的规范标准程序， 3 月 1 日— 3 月 20 日 第三阶段：执行实施： 3 月 1 日 --- 5 月 31 日。 第四阶段：表彰大会： 6 月份

三、评选标准： 1. 当月无过失，无违纪，无投诉 2. 微笑服务（如：离客人 3 米微笑致意，能将声音、眼睛、身体与微笑相结合） 3. 礼貌用语 4. 一站式服务 5. 个性化服务 四、奖励 酒店设立微笑服务活动基金，其中 “ 微笑之星 ” 每人 50 元人民币， “ 从活动中评选的月微笑之星 6 月份集中评比微笑大使一名，奖金 300 元，获得微笑大使的员工在年度优秀员工评选时可作为评选依据之一